Callcenter haben zwar nicht immer den besten ruf, vor allem wenn es um Werbeanrufe geht! Doch auch nützliche Aufgaben werden von Ihnen übernommen, wie etwa Problem-Hotlines. Die Branche entwickelt sich stetig weiter. Ein Zweig der Callcenterbranche beschäftigt sich mit der Inboundtelefonie, ein anderer mit der Outboundtelefonie. Was genau steckt dahinter?
Was bedeutet Inbound-Telefonie?
- Inboundtelefonie bedeutet, dass die Telefonie von außen nach innen erfolgt. Der Kunde ruft also im Callcenter an.
- Viele Projekte der Inboundtelefonie werden von großen Unternehmen vergeben. Die Callcenter, die in mit derartigen Projekten Ihr Geld verdienen, werden als so genannte Outsourcingpartner bezeichnet. Das heißt sie nehmen die Gespräche im Auftrag eines anderen Unternehmens an und bearbeiten die damit verbundenen Kundenanrufe.
- Natürlich haben auch größere Unternehmen ihre eigenen Callcenter und wickeln Ihre Kundenanliegen selbst ab.
- Zur Inboundtelefonie gehören alle Kundenanliegen. Dazu gehören Anfragen zu Produkten und Dienstleistungen, Kredit- und Rechnungsanfragen, die Hilfestellung bei technischen Anfragen und vieles mehr.
- In der Regel erfolgt eine umfassende Einarbeitung zu den jeweiligen Einsatzgebieten. Die Datenbanken und sämtliche andere Systeme sind in der Regel ziemlich umfangreich und benötigen eine gewisse Einarbeitungsphase.
- Die Telefonie erfolgt über so genannte Routings an das entsprechende Callcenter. Mit so genannten Skills wird die Bearbeitung der einzelnen Aufgaben für den jeweiligen Mitarbeiter festgelegt. Dadurch bekommt ein Mitarbeiter, der beispielsweise für Rechnungsanfragen zuständig ist auch nur Anrufe zu diesem speziellen Schwerpunkt – Ausnahmen bestätigen wie immer die Regel.
- Viele Leute bevorzugen die Inboundtelefonie, weil sie in diesem Bereich nicht selbst die Kunden anrufen müssen. Oft werden aber auch hier bestimmte Absätze von Produkten oder Dienstleistungen gefordert. So kann es beispielsweise sein, dass bei der Annahme von Bestellungen großer Versandhäuser noch zusätzliche saisonale Angebote mit verkauft werden sollen.
- Die Telefonie wird über große dafür ausgelegte spezielle Telefonanlagen geführt. Niemand hält heute dabei einen Hörer in der Hand. An die Telefonanlagen wird ein Headset mit Mikrofon angeschlossen, so dass beide Hände für die Arbeit zur Verfügung stehen.
Was ist Outbound-Telefonie?
- Bei der Outboundtelefonie werden die Gespräche von innen nach außen geführt. Hier werden spezielle Kundengruppen angerufen, um Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen.
- Bei der Outboundtelefonie werden die anzurufenden Anschlüsse mit so genannten Dialern angewählt. Niemand bekommt eine Telefonliste oder ein Telefonbuch in die Hand, um irgendwelche Kunden anzurufen.
- Grundsätzlich dürfen nur Kunden angerufen werden, die mit dem jeweiligen Unternehmen eine Kundenbeziehung haben oder deren Zustimmung vorliegt, dass sie kontaktiert werden dürfen. Dies liegt jedoch in der Verantwortung des Callcenters.
- Bei der Outboundtelefonie werden oft zusätzliche Anreize geschaffen, so dass die Mitarbeiter einen Ansporn für die geforderten Abschlüsse erhalten.
- Auch in der Outboundtelefonie wird mit Headset und Mikrofon über spezielle Telefonanlagen kommuniziert. Die Hände sind immer frei.
- Die Systeme in der Outboundtelefonie sind meist einfach gehalten, da sie für den Verkauf konzipiert sind und nur wenige Daten benötigt werden.
- Natürlich werden auch in der Outboundtelefonie Schulungen durchgeführt. Zum einen müssen die Produkte und Dienstleistungen erklärt werden, zum anderen wird die Kommunikation geschult. Die Einarbeitungsphasen sind meist kürzer als im Inbound, dafür gibt es meist pro Abschluss zusätzliches Geld.
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